銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。 大堂人員是接待客戶的第一人，其專業(yè)形象與服務態(tài)度技能直接影響到客戶的感知與滿意度，其應具備令客戶尊重與喜愛的個人專業(yè)形象與接待禮儀規(guī)范； 總之，各崗位在認真履行其基本崗位職能外，還要加強與崗位間的營銷聯(lián)動與配合，才能為網(wǎng)點的產(chǎn)能提升夯實基礎。
1．服務禮儀：掌握待客接物的標準服務禮儀，提高職業(yè)形象素養(yǎng) 2．營銷技能：掌握服務營銷技能與方法
廳堂服務營銷禮儀情境訓練 【課程背景】 銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。 大堂人員是接待客戶的第一人，其專業(yè)形象與服務態(tài)度技能直接影響到客戶的感知與滿意度，其應具備令客戶尊重與喜愛的個人專業(yè)形象與接待禮儀規(guī)范； 總之，各崗位在認真履行其基本崗位職能外，還要加強與崗位間的營銷聯(lián)動與配合，才能為網(wǎng)點的產(chǎn)能提升夯實基礎。 【課程收益】 1．服務禮儀：掌握待客接物的標準服務禮儀，提高職業(yè)形象素養(yǎng) 2．營銷技能：掌握服務營銷技能與方法 【課程時間】1天，6小時/天 【授課對象】柜員、大堂經(jīng)理等 課程大綱 第一講：銀行員工的職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)印象打造 1．可親：具有親和力的形象 2．可喜：讓人賞心悅目的親切感 3．可信：真誠、熱情、值得信賴的客情關系 二、儀容儀表塑造 核心觀點：7秒決定第一印象！ 1．男士儀容儀表塑造 1）發(fā)型——12字原則 2）面容——神采煥發(fā)秘訣 3）十指連心——指甲的長度 4) 男士穿著標準 2．女士儀容儀表塑造 1）發(fā)型——盤發(fā)的要點，短發(fā)的注意項 2）妝容——快速化妝法講解及現(xiàn)場示范 3）纖纖玉指——指甲的長度、顏色 4) 女士穿著標準 3 . 儀態(tài)訓練 1）站 2）坐 3）行 4）蹲 5）指 第二講：服務與營銷情境禮儀規(guī)范與技巧 一、客戶接待的禮儀規(guī)范與技巧 1．主動迎接問候 2．客戶分流與引領 3 . 客戶服務禮儀（倒水、遞送、幫扶） 4 . 首問負責制 二、客戶識別的禮儀規(guī)范與技巧 1．MAN法則 2．肢體語言密碼 3．捕捉有效信息的能力 4 . 六種有效識別客戶的方法 三、建立溝通與需求挖掘的禮儀規(guī)范與技巧 1．聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性 2．問的藝術：如何有效發(fā)問 思考：如何通過詢問引發(fā)客戶的關注？ 演練：產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析 3．說的技巧：如何讓客戶愿意聽 視頻研討：神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會有完全不同的遭遇 4 . 贊美的方式：如何與客戶快速建立信任 演練：贊美的藝術 四、客戶情緒處理的禮儀規(guī)范與技巧 1 . 主動關注與傾聽客戶 討論：什么樣的客戶需要特別關注？ 2 . 如何面對有情緒的客戶技巧 3 . 不同類型客戶的情緒處理方法 五、客戶送別的禮儀規(guī)范與技巧 1 . 重點客戶的送別 2 . 新辦業(yè)務客戶的送別
