在現(xiàn)代企業(yè)中，復(fù)盤已成為提升團(tuán)隊(duì)績效與組織能力的重要工具。然而，許多企業(yè)在實(shí)際操作中面臨以下痛點(diǎn)： 1.復(fù)盤流于形式：復(fù)盤會議缺乏結(jié)構(gòu)化方法，導(dǎo)致效率低下，難以發(fā)現(xiàn)問題根源； 2.問題分析不夠深入：團(tuán)隊(duì)未能真正暴露問題，復(fù)盤停留在表面，難以推動改進(jìn)； 3.經(jīng)驗(yàn)難以沉淀：復(fù)盤成果未能有效總結(jié)與傳播，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)流失，組織智慧難以積累； 4.跨部門協(xié)作困難：復(fù)盤未能促進(jìn)跨部門信息共享與協(xié)同，影響整體業(yè)務(wù)優(yōu)化； 5.復(fù)盤文化缺失：管理者未能建立復(fù)盤習(xí)慣，團(tuán)隊(duì)缺乏持續(xù)改進(jìn)的動力與機(jī)制。 這些問題不僅影響團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與創(chuàng)新能力，還會導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)失寶貴的經(jīng)驗(yàn)與改進(jìn)機(jī)會。如何通過科學(xué)的復(fù)盤方法，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)沉淀、問題改進(jìn)與組織能力提升，成為管理者亟需解決的課題。 本課程《行為學(xué)習(xí)賦能課：復(fù)盤工作坊八步法》正是針對上述痛點(diǎn)設(shè)計(jì)，通過系統(tǒng)化的八步法（回顧目標(biāo)、結(jié)果對比、敘述過程、自我剖析、眾人設(shè)問、總結(jié)規(guī)律、案例作證、復(fù)盤歸檔），幫助團(tuán)隊(duì)掌握科學(xué)的復(fù)盤方法與工具。課程結(jié)合阿里等標(biāo)桿企業(yè)的復(fù)盤實(shí)踐，助力企業(yè)建立持續(xù)改進(jìn)的文化，推動團(tuán)隊(duì)績效與組織能力的全面提升。

1.掌握復(fù)盤核心技能：了解復(fù)盤基本概念、流程和方法，掌握復(fù)盤的8個(gè)關(guān)鍵技能。 2.提升問題解決能力：學(xué)會深入分析問題根源，制定有效解決方案，提升復(fù)雜問題決策能力。 3.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：復(fù)盤促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過共同回顧分析，學(xué)員學(xué)會更有效溝通，提升團(tuán)隊(duì)效能。 4.促進(jìn)個(gè)人與組織成長：復(fù)盤推動個(gè)人和組織成長，學(xué)員發(fā)現(xiàn)不足，明確改進(jìn)方向，促進(jìn)持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)。 5.建立復(fù)盤文化：培養(yǎng)復(fù)盤習(xí)慣與思維，推動組織形成復(fù)盤文化，持續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展。 6.提升組織業(yè)績：有效復(fù)盤助學(xué)員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免犯錯(cuò)，優(yōu)化流程，提升效率與成功率，實(shí)現(xiàn)更高業(yè)績目標(biāo)。

課程大綱： 第一講：復(fù)盤的基本概念 一、關(guān)于復(fù)盤 1.復(fù)盤的由來 2.美軍AAR(After Action Review，行動后復(fù)盤) AAR關(guān)鍵流程: 1)我們準(zhǔn)備做什么? 2)到底發(fā)生了什么? 3)為什么會發(fā)生? 4)下次我們打算做什么? 3.績效與復(fù)盤矩陣: 二、為什么要復(fù)盤（四大原因） 1.知不足，得改進(jìn)，避免重復(fù)犯錯(cuò) 1)知道哪些地方存在不足，原因是客觀還是主觀 2)通過戰(zhàn)略層面的升維，減少甚至杜絕戰(zhàn)術(shù)上的重復(fù)犯錯(cuò) 2.懂團(tuán)隊(duì)，辨強(qiáng)弱，能夠合理分工 1)通過復(fù)盤“人”，了解團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的長短板 2)通過合理分工，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)互促，把事做得更好 3.知己知彼，磨練內(nèi)心 1)充分暴露團(tuán)隊(duì)真實(shí)的情況，了解彼此的看法、見解 2)過程中使團(tuán)隊(duì)成員的心理、思想獲得錘煉、提升 4.暴曬細(xì)節(jié)，優(yōu)化沉淀 1)共同看見能夠優(yōu)化的細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)工作方法的改進(jìn)、強(qiáng)化 2)把少數(shù)人的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)的財(cái)富，沉淀出組織智慧 三、復(fù)盤的三種類型 1.日常復(fù)盤 特點(diǎn)：工作中可以日常開展的復(fù)盤，分為個(gè)人復(fù)盤和團(tuán)隊(duì)復(fù)盤 適用范圍：個(gè)人、單個(gè)或多個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的事件/活動，關(guān)鍵利益相關(guān)者需要參與 2.項(xiàng)目復(fù)盤 特點(diǎn)：項(xiàng)目期間、項(xiàng)目結(jié)束時(shí)均可開展 適用范圍：長期或大型項(xiàng)目，需負(fù)責(zé)人和主要成員參加，用戶等可參與 3.經(jīng)營復(fù)盤與戰(zhàn)略復(fù)盤 特點(diǎn)：儀式感強(qiáng)的階段性復(fù)盤，含月度/季度、年度復(fù)盤會 適用范圍：公司級復(fù)盤由CEO、負(fù)責(zé)人及核心成員主導(dǎo)，事前需子單元復(fù)盤及數(shù)據(jù)收集 第二講 業(yè)務(wù)復(fù)盤的八步法 一、第一步 回顧目標(biāo) 1. 作用: 1)回顧復(fù)盤事件的初衷/目的(隱性目標(biāo)) 2)整體目標(biāo)和階段目標(biāo)/里程碑(顯性目標(biāo)) 1.問題清單參考: 1)目的/初衷是什么? 2)預(yù)期的整體目標(biāo)/收益是什么? 3)階段性目標(biāo)/里程碑是什么? 2.注意事項(xiàng): 1)將“實(shí)現(xiàn)手段”當(dāng)成“目標(biāo)”來回顧是復(fù)盤會的常見錯(cuò)誤 2)回顧目標(biāo)時(shí)，需明確展示，以防偏離 二、第二步 結(jié)果對比 1. 作用:對比結(jié)果與目標(biāo)，進(jìn)行經(jīng)營與業(yè)務(wù)診斷，以發(fā)現(xiàn)問題 2. 問題參考清單: 1)超額完成的目標(biāo)是什么? 2)未完成的目標(biāo)是什么? 3)消失的目標(biāo)是什么? 4)新增的目標(biāo)是什么? 5)實(shí)際結(jié)果怎么樣? 6)現(xiàn)在做到什么程度? 7)差距怎么樣? 8)哪里的差距最大? 三、第三步 敘述過程 0.作用: 1)過程敘述旨在讓復(fù)盤者了解事件，便于共同討論，避免信息浪費(fèi) 2)主要敘述戰(zhàn)略洞察和澄清情況，特別是戰(zhàn)略目標(biāo)和策略的落實(shí)情況 1.問題參考清單： 1)用戶的核心任務(wù)與場景是什么? 2)用戶為什么使用產(chǎn)品/服務(wù)，帶給用戶的核心價(jià)值是什么？ 3)未能滿足的用戶需求是什么? 4)如何為用戶創(chuàng)造價(jià)值? 5)企業(yè)是否能大幅提升用戶價(jià)值的創(chuàng)造效率? 6)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的成本結(jié)構(gòu)與收益結(jié)構(gòu)是什么? 7)如何能提升盈利和效率? 8)競爭的核心是什么，規(guī)模、成本、市場占有率、速度、關(guān)鍵資源/技術(shù)/渠道占有? 9)如何獲取競爭優(yōu)勢? 10)我們的戰(zhàn)略定位是什么? 11)我們采用的策略打法是什么? 12)關(guān)鍵結(jié)果/里程碑是什么? 13)我們預(yù)先制定的計(jì)劃是什么? 14)當(dāng)初是否達(dá)成共識? 15)執(zhí)行過程是怎么樣的? 16)是不是完全按照我們的計(jì)劃執(zhí)行的? 17)在什么情況下發(fā)生了哪些重要/不應(yīng)忽視的事件? 18)哪些部門沒有參加? 19)哪些活動沒有做? 3.注意事項(xiàng)： 1)避免流水賬式冗長的、無重點(diǎn)的信息堆砌 2)應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，采用“關(guān)鍵點(diǎn)/差異點(diǎn)分析”來敘述 3)如需了解過程的大量細(xì)節(jié)，可與會前先同步相關(guān)資料 4)有好的結(jié)果、好的過程：注重經(jīng)驗(yàn)沉淀 5)有好的結(jié)果、沒有好的過程：注重找出成功關(guān)鍵 6)有好的過程、沒有好的結(jié)果：注重修改行動計(jì)劃 7)無好過程與結(jié)果：先了解團(tuán)隊(duì)狀態(tài)，共同尋找改進(jìn)方案，可簽績效改進(jìn)書 8)如不良情況持續(xù)兩個(gè)季度，應(yīng)進(jìn)行員工崗位調(diào)整或相關(guān)人辭退 四、第四步 自我剖析 1. 作用: 1)自我剖析的主要目的是去分辨目標(biāo)的合理性 2)過程中的亮點(diǎn)不足、關(guān)鍵因素、可控因素等 3)搞清楚到底是因?yàn)槟膫€(gè)部門、或哪個(gè)部分出了問題等 2.問題清單參考 1)目標(biāo)的初衷或發(fā)心是否正確? 2)確認(rèn)目標(biāo)邏輯正確，論據(jù)無誤，設(shè)定目標(biāo)的依據(jù)是變化嗎？ 3)動機(jī)是符合事物本身規(guī)律的嗎? 4)亮點(diǎn)的成功關(guān)鍵因素有哪些主觀/客觀分別是哪些? 5)不足的失敗關(guān)鍵因素有哪些主觀/客觀分別是哪些? 6)對亮點(diǎn)和不足進(jìn)行可控性分析:哪些可控?哪些半可控?哪些不可控? 7)影響亮點(diǎn)和不足的最關(guān)鍵的因素是什么，為什么一定是它? 8)宏觀/行業(yè)/趨勢對結(jié)果達(dá)成有哪些制約因素? 9)市場競爭對結(jié)果達(dá)成有哪些制約因素? 10)用戶/戶對結(jié)果達(dá)成有哪些制約因素? 11)自己/機(jī)會對結(jié)果達(dá)成有哪些制約因素?(組織、能力、意愿、資源?) 12)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是什么?風(fēng)險(xiǎn)背后的根因是什么? 13)誰在這個(gè)過程中起到了關(guān)鍵作用? 14)誰在過程中起到了制約作用? 15)我們的打法有沒有問題? 16)架構(gòu)有沒有問題? 17)人才的選用育留有沒有問題? 18)機(jī)制有沒有問題? 19)我們的流程有沒有問題? 20)文化有沒有問題? 21)技術(shù)或工具有沒有問題? 3.引導(dǎo)師引導(dǎo)時(shí)需注意事項(xiàng) 1)避免無結(jié)構(gòu)、無重點(diǎn)的研討，防止蜻蜓點(diǎn)水、歸罪于人、只談優(yōu)點(diǎn)或過于冗長的討論 2)要帶領(lǐng)成員不斷切換視角，用棋手思維而非棋子思維來看待問題 3)經(jīng)營中的重大課題，不能放過，必須有結(jié)果 4)無法即時(shí)決定或關(guān)系不大議題，應(yīng)及時(shí)剎車，另行研討 4.敘述人注意事項(xiàng) 1)多談主觀因素和內(nèi)因，客觀分析，直面問題，多用客觀陳述，少用反問和比喻 2)要結(jié)構(gòu)化可以按第一、第二、第三，這樣把觀點(diǎn)進(jìn)行羅列 3)采用開放溝通，避免‘非黑即白’，將不同意見轉(zhuǎn)化為建設(shè)性創(chuàng)意 4)多談差距，少談過往成績 5)善于傾聽，復(fù)述復(fù)雜觀點(diǎn)確認(rèn)理解，避免主觀臆測 6)美軍AAR建議：75%時(shí)間發(fā)言，領(lǐng)導(dǎo)不主導(dǎo)，確保會議服務(wù)于集體利益 五、第五步 眾人設(shè)問 1. 通過眾人視角設(shè)問，突破個(gè)人見識局限，探索多種可能性及其邊界 2. 設(shè)問人注意事項(xiàng)： 1)聚焦問題、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會 2)至少追問3個(gè)why或why not 3)應(yīng)及時(shí)總結(jié)、提煉、記錄共識的觀點(diǎn) 六、第六步 總結(jié)規(guī)律 1. 作用: 沉淀正確規(guī)律和認(rèn)識，指導(dǎo)未來工作，提升業(yè)績和成功率。 2.問題參考清單 1)我們從中學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)? 2)這些經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)讓我們再打一次，能否打贏? 3)哪些該開始做? 4)哪些做法可以堅(jiān)持或推廣? 5)哪些做法不奏效，或失效了，后續(xù)該如何改進(jìn)? 6)接下來我們該做什么?哪些是可以馬上行動的? 7)哪些需要先制定專項(xiàng)計(jì)劃再實(shí)施? 8)這個(gè)行動計(jì)劃可執(zhí)行嗎?行動措施是否明確? 9)能判斷是否完成嗎?相關(guān)成員是否充分發(fā)表了意見? 10)是否達(dá)成共識? 3.注意事項(xiàng)-關(guān)于規(guī)律總結(jié): 1)結(jié)論落腳點(diǎn)是否發(fā)生在偶然事件上?復(fù)盤結(jié)論不應(yīng)歸咎偶然或非主觀因素，否則無益且增矛盾。 2)規(guī)律的總結(jié)是否舉一反三?如從這個(gè)問題，變沿“這類問題/類似問題”? 3)復(fù)盤結(jié)論是指向人還是指向事?結(jié)論如果是指向人則說明復(fù)盤沒有到位。復(fù)盤是要總結(jié)客觀規(guī)律人是變量，指向事，則復(fù)盤到規(guī)律的可能性更高。 4)注意是否是經(jīng)過交叉驗(yàn)證得出的結(jié)論?注意孤證往往不能算數(shù)。 4.關(guān)于行動計(jì)劃: 1)避免結(jié)論過概，缺場景、目的、策略，指導(dǎo)價(jià)值低。錯(cuò)誤示例:如行動計(jì)劃是:“下個(gè)月把業(yè)績追回來” 2)行動計(jì)劃需符合SMART，明確分級（組織、部門、員工）及部門歸屬。 3)避免超團(tuán)隊(duì)能力改進(jìn)，排優(yōu)先級、負(fù)責(zé)人、跟進(jìn)人，落實(shí)重要行動 4)會后短時(shí)無法實(shí)施的行動，需在紀(jì)要中說明，并速開專題會或要求部門出方案。 七 第七步 案例作證 1.作用: 以案例佐證規(guī)律。正確的規(guī)律應(yīng)該在其他事情上能夠經(jīng)受住有效性驗(yàn)證，具有普遍適用性。 2.問題清單參考: 1)有同行業(yè)、同類型可佐證的成功案例嗎? 2)標(biāo)桿是怎么做的? 3)標(biāo)桿如果做得更好，為什么好? 4)為什么有些企業(yè)做得差?為什么差? 3.注意事項(xiàng)：即使得出組合式結(jié)論（如ABC），也應(yīng)驗(yàn)證每個(gè)單點(diǎn)的可行性，以案例佐證。 八 第八步 復(fù)盤歸檔 1.作用: 認(rèn)可并值得傳播的觀念和規(guī)律應(yīng)復(fù)盤歸檔，將其知識化，便于組織傳播和查閱。 2.注意事項(xiàng): 1)一定要建立復(fù)盤資料存檔系統(tǒng)，以便查閱或重復(fù)使用。 2)記錄要點(diǎn)，但不用于"秋后算賬"，績效的事由績效的人解決。 第三講 案例篇 一、案例：阿里如何開復(fù)盤會 1.復(fù)盤頻次: Review通常每三月一次，但依業(yè)務(wù)周期而異，如快速迭代部門每月一次，支持部門則半年一次。 1 回顧目標(biāo) 確保團(tuán)隊(duì)成員對目標(biāo)達(dá)成共識 2 結(jié)果對比 對比結(jié)果與目標(biāo)之間的差距 3 過程敘述 對過程進(jìn)行層層分析，會要求成員提供各階段的數(shù)據(jù)、業(yè)績和成長點(diǎn)等 4 自我剖析 把數(shù)據(jù)背后的問題拎出來，發(fā)揮集體的智慧一起來分析為什么出現(xiàn)這樣的情況 5 眾人設(shè)問 設(shè)置核心關(guān)鍵指標(biāo)，在一段時(shí)間內(nèi)聚焦少數(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，甚至只關(guān)注一個(gè)數(shù)據(jù)，并達(dá)成共識。 6 總結(jié)規(guī)律 1.根據(jù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際制定‘好’的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識，按此標(biāo)準(zhǔn)評判過程和結(jié)果，并設(shè)置監(jiān)督機(jī)制。 2.在此基礎(chǔ)上賦能團(tuán)隊(duì)，提供方法和行動指南，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成長 7 案例佐證 對結(jié)論進(jìn)行校驗(yàn)，尤其找同行業(yè)同類型的范例進(jìn)行參考。 8 復(fù)盤歸檔 將復(fù)盤記錄歸檔，或直接用于流程改進(jìn) 2.阿里關(guān)于復(fù)盤會作用的認(rèn)知： 1）照鏡子 每位員工的復(fù)盤都是管理者自我反思的過程，無論反饋何種問題，管理者都應(yīng)審視和改進(jìn)，以員工為鏡，自我完善。 2）聞味道 員工復(fù)盤時(shí)全面展示自我，管理者應(yīng)發(fā)現(xiàn)其文化屬性與公司價(jià)值觀是否匹配，‘聞’出不同‘味道’，記住只有志同道合者才能同行更遠(yuǎn)。 3）揪頭發(fā) Review的核心是幫助員工成長，提升其思考層次，鍛煉眼界和全面、系統(tǒng)的思考能力，從而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)。 4）團(tuán)建方式 Review不僅能磨合關(guān)系，還能檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)信任和合作，同時(shí)也是固化員工價(jià)值觀和管理語言的最佳時(shí)機(jī)。 3.阿里復(fù)盤會最關(guān)鍵的三步： 第一步：傾聽 管理者應(yīng)“三分提問、七分傾聽”，支持鼓勵對方，引導(dǎo)其多說，暴露問題，拓展改進(jìn)空間 第二步：排毒 管理者需深入剖析共性問題，找出真因。排毒雖痛，克服即收獲。管理者應(yīng)充分準(zhǔn)備，確保對方有所得。 第三步：給反饋 給予真實(shí)的反饋，既要敢于批評，也要樂于贊美，立場堅(jiān)定，明確指出改進(jìn)方向。根據(jù)不同員工，有的需‘下猛藥’，有的需‘下慢藥’，把握好‘給什么藥’和‘給藥時(shí)機(jī)’，以促進(jìn)成長。 4.阿里復(fù)盤會關(guān)于核心指標(biāo)的設(shè)置： 1)時(shí)段內(nèi)專注少數(shù)核心指標(biāo)，如休養(yǎng)生息期抓拜訪量，高歌猛進(jìn)期抓業(yè)績率，轉(zhuǎn)型期抓新客戶數(shù)。 2)管理者應(yīng)與員工就核心指標(biāo)達(dá)成共識，設(shè)置監(jiān)督機(jī)制，“死抓”關(guān)鍵要素，確保與大戰(zhàn)略一致。 二、案例： 經(jīng)營分析復(fù)盤會怎么開 1.關(guān)鍵流程示例 1 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)通報(bào) 由財(cái)務(wù)通報(bào)上月財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果給到各部門負(fù)責(zé)人 2 部門級經(jīng)營分析會 部門負(fù)責(zé)人召開分析會，找出問題，制定4W1F改進(jìn)行動計(jì)劃（含目標(biāo)、措施、責(zé)任人、時(shí)間、文件） 3 高層經(jīng)營分析會 召開高層會，部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)數(shù)據(jù)、差距及計(jì)劃，總經(jīng)理組織討論反省，確定改進(jìn)計(jì)劃。 4 復(fù)盤歸檔及跟進(jìn) 由行政做好總結(jié)并下發(fā)會議決議并每周跟進(jìn)決議的完成進(jìn)度 2.經(jīng)營報(bào)告的注意事項(xiàng) 1)務(wù)必重視報(bào)告質(zhì)量 多數(shù)公司忽視經(jīng)營分析報(bào)告，缺主報(bào)告，殊不知其為經(jīng)營分析載體，質(zhì)量決定復(fù)盤會質(zhì)量。 2）直觀暴露問題 每頁直觀暴露問題，展示目標(biāo)、差距、核心問題、異常風(fēng)險(xiǎn)等，對比歷史、預(yù)算、行業(yè)分析。報(bào)告應(yīng)簡潔明了，避免冗長。 3）及時(shí)告知風(fēng)險(xiǎn) 勿待業(yè)務(wù)輸入不足，問題惡化爆發(fā)，影響經(jīng)營。 3.業(yè)務(wù)報(bào)告的注意事項(xiàng) 1)及時(shí)暴露問題 業(yè)務(wù)高管勿隱差距，遲曝致命傷業(yè)績，導(dǎo)致改善時(shí)間緊。 2)先談目標(biāo)，再談動作 匯報(bào)若先談過往，主管計(jì)劃執(zhí)行多有問題，不盯目標(biāo)。 3)把問題、機(jī)會分析透 避免敷衍問題，明確支撐年度目標(biāo)的機(jī)會，分類并列出清單，以明確后續(xù)策略、行動和資源配置。 第四講業(yè)務(wù)復(fù)盤會操作流程 一、業(yè)務(wù)復(fù)盤會的四種常見角色 1. 角色1——匯報(bào)人 ： 是復(fù)盤前期和后期的重要角色，提供復(fù)盤前期的關(guān)鍵信息導(dǎo)入，及進(jìn)行復(fù)盤后期的行動計(jì)劃承諾。 3.角色2——引導(dǎo)師 ： 引導(dǎo)師是復(fù)盤中期最重要的角色，他的作用在于：在氛圍上維護(hù)良好的研討狀態(tài)，在流程上以正確 的框架、節(jié)奏進(jìn)行提問深挖、行為約束或推進(jìn)至下一環(huán)節(jié)。 注意點(diǎn) 1）不評判參與者觀點(diǎn)，從“引導(dǎo)”變“主導(dǎo)”，引導(dǎo)師僅具流程權(quán)威，高位者尤需注意。 2）需具備戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營分析等經(jīng)驗(yàn)，熟練運(yùn)用專業(yè)研討與分析工具或方法。 3）引領(lǐng)參與者切換視角，以棋手思維審視，如客戶、競品、未來等角度，提升復(fù)盤質(zhì)量。 注：內(nèi)部引導(dǎo)師難保中立，外部則考驗(yàn)行業(yè)知識、背景洞察及能力。 引導(dǎo)師有效提問原則 1)問題簡潔、清晰，一次只問一個(gè)單一的主題。 2)提出能激發(fā)思考的、相關(guān)性強(qiáng)的問題，避免 “東一榔頭，西一棒槌”。 3)根據(jù)參與者背景提問，避免讓他們感到不適或受嘲諷 4)保持開放的心態(tài)，提問前不主觀臆斷或預(yù)設(shè)答案。 5)靈活用開放與封閉問題，鼓勵多說用開放，確認(rèn)信息用封閉 何時(shí)使用封閉性問題 何時(shí)使用開放性問題 確認(rèn)理解一致 “是不是大家都了解我們的會議議程?” 驗(yàn)證特定信息 “你認(rèn)為你需要多長時(shí)間完成這一步?” “到這一步是不是就是最后的結(jié)論？” 確認(rèn)同意 “是否大家都同意這三項(xiàng)最為優(yōu)先?” 鼓勵表達(dá)不同觀點(diǎn) “是否還有不同的觀點(diǎn)?” 驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)成員的需求 “大家看起來有些累了，我們現(xiàn)在要不要休息一下?” 確認(rèn)任務(wù)或目標(biāo) “這些是不是今天會議的真正目標(biāo)?” 鼓勵頭腦風(fēng)暴和創(chuàng)造性 “要解決這個(gè)問題，你有什么看法?” “從另外的角度來看看這個(gè)問題會如何？” 引導(dǎo)大家吐露真情 “其他人怎么看?” 介入 “大家隱瞞了哪些想法和觀點(diǎn)?” 促進(jìn)開放與信任 “對于保密的事，你建議如何做?” 鼓勵安靜或不情愿的人員 “小張，你對此的感覺怎樣?” 探究更多信息 “關(guān)于這件事，你還能告訴我們什么? 3.角色3——敘述人 敘述人是事件當(dāng)事人，復(fù)盤基于其敘述與回答。豐富復(fù)盤取決于敘述人態(tài)度、敘述及回答。除領(lǐng)導(dǎo)外，敘述人也能從復(fù)盤中大獲提升。 敘述人注意事項(xiàng)： 1)在態(tài)度上：要無我、要客觀，能夠展現(xiàn)真相； 2)在表述上：要全面、要細(xì)致，能夠呈現(xiàn)完整； 3)在回應(yīng)上：要虛心、要放低，能夠接受質(zhì)疑。 4.角色4——設(shè)問人 設(shè)問人和敘述人，根據(jù)復(fù)盤的階段和復(fù)盤的事件不同，身份可以發(fā)生轉(zhuǎn)化，每一個(gè)參與復(fù)盤的人 都可以是設(shè)問人。 設(shè)問人在過程中常見兩種問題： 1)擔(dān)心自己出糗：怕問的問題太低級 / 太無意義 2)擔(dān)心別人出糗：怕問的問題太尖銳 / 太傷面子 二、業(yè)務(wù)復(fù)盤會的前中后三階段 業(yè)務(wù)復(fù)盤會的流程（三個(gè)階段） 一、前期準(zhǔn)備 二、中期會議 三、后期推動 1.關(guān)鍵Leader溝通 2.關(guān)鍵信息整合 3.策劃復(fù)盤方案 4.組織復(fù)盤會議 5.會議介紹 6.破冰預(yù)熱 7.業(yè)務(wù)復(fù)盤八步法 8.分享經(jīng)驗(yàn) 9.跟進(jìn)改善 1.前期準(zhǔn)備：關(guān)鍵Leader溝通 作用 匯報(bào)人、引導(dǎo)師與關(guān)鍵Leader前期溝通。幫助匯報(bào)人、引導(dǎo)師事先了解復(fù)盤會的關(guān)鍵產(chǎn)出、研討的重點(diǎn)可能包含哪些，提升復(fù)盤會的質(zhì)量。 成果 引導(dǎo)師訪談記錄 注意事項(xiàng) 1.復(fù)盤質(zhì)量關(guān)鍵在引導(dǎo)品質(zhì)與流暢度，需用合格引導(dǎo)師，如內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富者或外部專家。 2.引導(dǎo)師需提前做關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)思想工作。 2.前期準(zhǔn)備：關(guān)鍵信息整合 作用 “客觀證據(jù)”可仲裁爭議，避免分歧停滯會議，必要時(shí)可預(yù)先復(fù)盤提供信息。 成果 復(fù)盤會PPT/數(shù)據(jù)報(bào)告/視頻等 注意事項(xiàng) 1.高質(zhì)量業(yè)務(wù)復(fù)盤會需高質(zhì)量經(jīng)營分析報(bào)告，含對比分析及明確現(xiàn)狀、目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)與問題。 2.組織分層則復(fù)盤會亦應(yīng)分層，從基層往上，提供清晰數(shù)據(jù)。 3.復(fù)盤前，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)對過往目標(biāo)策略等達(dá)成共識，避免分歧。 3.前期準(zhǔn)備：策劃復(fù)盤方案 作用 綜合前期信息整合，策劃完整方案。 成果 成果復(fù)盤會實(shí)施方案。 注意事項(xiàng) 1.會議設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備不當(dāng)影響復(fù)盤。固定時(shí)間開會，形成記憶。 2.追求最大參與，匯總多視角信息，還原完整景象，增進(jìn)了解與學(xué)習(xí) 4.前期準(zhǔn)備：組織復(fù)盤會議 作用 通知相關(guān)人按時(shí)出席會議。 成果 復(fù)盤會通知/邀請函。 注意事項(xiàng) 1.避免參與者未安排好時(shí)間中途離場，影響復(fù)盤產(chǎn)出提煉和落地效果的情況。 2.場地要盡量安排在不受打擾的地方 3.關(guān)鍵利益相關(guān)者務(wù)必到場 5.中期會議：會議介紹 作用 介紹會議的目的、主題、背景、議程、角色的主要職責(zé)以及規(guī)則等。 成果 復(fù)盤會實(shí)施方案。 注意事項(xiàng) 1.會議不坦誠、無客觀證據(jù)，則無意義。 2. 復(fù)盤旨在找根因，非追責(zé)，否則復(fù)盤難以為繼。 6.中期會議：破冰預(yù)熱 作用 營造更適合研討的氛圍。 破冰技巧 1.可以鼓勵擁抱、握手、朗讀宣言等，拉近彼此距離，以促進(jìn)后續(xù)的暢所欲言。 2.還可以采用讓大家按座位順序輪流只用一個(gè)詞形容自己對參加復(fù)盤的感受，活躍氛圍。 3.還可以使用心情曲線法，把業(yè)務(wù)按時(shí)間軸法（標(biāo)注關(guān)鍵時(shí)刻或里程碑）來畫心情曲線，簡單分享 7.中期會議:業(yè)務(wù)復(fù)盤八步法(流程示例) 1.回顧目標(biāo) 聽取匯報(bào)人的經(jīng)營分析報(bào)告 2.結(jié)果對比 將目標(biāo)回顧、關(guān)鍵里程碑、業(yè)務(wù)飛輪等書寫與復(fù)盤畫布 3.敘述.過程 結(jié)果對比、完成率等書寫與復(fù)盤畫布 4.自我剖析 1.各組評分飛輪構(gòu)件正確性與現(xiàn)況，需案例佐證，派代表主述并接受提問。 2.結(jié)合飛輪評價(jià)與戰(zhàn)略洞察，評估目標(biāo)合理性、風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會、策略。每組分析業(yè)務(wù)亮點(diǎn)與不足，用團(tuán)隊(duì)列名法/世界咖啡補(bǔ)充，整合后展示于復(fù)盤畫布，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人總結(jié)。 3.選出亮點(diǎn)中“半可控/不可控”（優(yōu)先半可控）和不足中“可控/半可控”（優(yōu)先可控）各不超6項(xiàng)，待討論。 5.眾人設(shè)問 1.每組討論被分配的業(yè)務(wù)/活動的“亮點(diǎn)”與“不足”的最關(guān)鍵因素，粘貼到復(fù)盤畫布上。每組派代表發(fā)言、小組成員補(bǔ)充，其他組員設(shè)問 2.匯總、修訂研討成果，及時(shí)記錄 6.總結(jié)規(guī)律 總結(jié)階段：團(tuán)隊(duì)列名法完成規(guī)律總結(jié)，世界咖啡完成解決方案總結(jié)，再進(jìn)行各里程碑的后續(xù)行動計(jì)劃，其他成員及業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人補(bǔ)充 7.案例作證 通過列舉同行業(yè)、同類型的案例進(jìn)行規(guī)律佐證。 8.復(fù)盤歸檔 至少將會議紀(jì)要進(jìn)行歸檔、分享（1-2天內(nèi)），最好能用于流程優(yōu)化或進(jìn)行案例萃取、課程開發(fā)等。 8.后期推動：分享經(jīng)驗(yàn) 作用 復(fù)盤會議記錄應(yīng)發(fā)參會者及利益相關(guān)者，可整理為微課或共享至知識系統(tǒng)。 9.后期推動：跟進(jìn)改善 作用 定期跟進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行、經(jīng)驗(yàn)沉淀及機(jī)制有效性，確保復(fù)盤習(xí)慣。 成果 工作改善評價(jià)表填寫，結(jié)合相應(yīng)復(fù)盤機(jī)制進(jìn)行獎懲。 注意事項(xiàng) 1.領(lǐng)導(dǎo)人需以身作則，打造復(fù)盤文化。 2.設(shè)置激勵、機(jī)制，確保復(fù)盤習(xí)慣及結(jié)果落地。 3.定期宣傳表彰復(fù)盤執(zhí)行與習(xí)慣良好的榜樣。