價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理
授課講師：閆金星
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)在在地感受到了轉(zhuǎn)型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平，銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行壓高增低，打通權(quán)限，實(shí)施“五減五增”轉(zhuǎn)型路徑，打通權(quán)限并對(duì)員工進(jìn)行彈性排班，但是面臨著人員轉(zhuǎn)崗后客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的諸多問(wèn)題，雖然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，同時(shí)員工的思想意識(shí)也要配套進(jìn)行轉(zhuǎn)型，讓綜合柜員走出來(lái)，讓更多員工走出去，真正讓網(wǎng)點(diǎn)“輕起來(lái)、動(dòng)起來(lái)、活起來(lái)”，轉(zhuǎn)變態(tài)度，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平
● 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力 ● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 ● 掌握柜面服務(wù)八步曲，提升服務(wù)形象，塑造職業(yè)高品質(zhì) ● 學(xué)會(huì)柜面精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧，快速提升柜面成交率 ● 通過(guò)情景案例式教學(xué)，使學(xué)員靈活掌握柜面客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變 2. “被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變 3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動(dòng)、活 案例分享：“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家” 二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念 頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷 1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo) 情景案例：四家銀行的四種服務(wù) 2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù) 案例分享：開(kāi)戶(hù)三個(gè)月為何銷(xiāo)戶(hù) 3. 客戶(hù)服務(wù)需求 1）情感需求：馬斯洛需求層次理論 案例分享：我是VIP 2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他 案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票 第二講：柜面精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧 一 、柜面營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì) 1、討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)？ 2、案例分享：柜員A、B不同的柜面營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果 二、柜面營(yíng)銷(xiāo)的要素與誤區(qū) 1、柜員營(yíng)銷(xiāo)三要素 1）掌握信息 案例分析：柜面營(yíng)銷(xiāo)年終獎(jiǎng) 2）介紹產(chǎn)品 3）辦理業(yè)務(wù) 2、柜員營(yíng)銷(xiāo)四誤區(qū) 1）將營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成了產(chǎn)品介紹 案例分析：客戶(hù)為什么拒絕柜員 2）面對(duì)異議不知如何處理 3）不好意思開(kāi)口 4）缺乏說(shuō)話的方法與技巧 三、“15秒”柜面營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)話術(shù) 1、精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn) 1）簡(jiǎn)短無(wú)痕 2）發(fā)自?xún)?nèi)心 3）善于總結(jié) 4）一 一原則 2、精準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō) 1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi) 2）理財(cái)類(lèi) 3）開(kāi)戶(hù) 情景演練：針對(duì)不同客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練 四、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)八步曲 1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范 2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練 2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù) 2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別 3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng) 2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練 4. 快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒 討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡 1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作 2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn) 5. 巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī) 2）一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧 6. 禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位 1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng) 2）指示禮的溝通要領(lǐng) 7. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好 1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng) 2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié) 8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 1）“目相送”的合適時(shí)機(jī) 2）柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié) 3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范 演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練 第三講：柜面快速成交“五步法” 案例分析：基金定投營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 1、第一步：寒暄贊美 贏得好感 1）贊美客戶(hù)的6個(gè)角度 2）贊美客戶(hù)的3個(gè)要點(diǎn) 2、第二步：需求挖掘 步步為營(yíng) 視頻分析：電影《非誠(chéng)勿擾》 1）柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)4個(gè)動(dòng)作與步驟： 挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 2）挖掘需要的3個(gè)要點(diǎn) 案例分析：基金營(yíng)銷(xiāo)挖掘客戶(hù)潛在需求 3、第三步：產(chǎn)品介紹 言簡(jiǎn)意賅 1）快速產(chǎn)品介紹四步法 A引起興趣：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示 情景演練：運(yùn)用引起客戶(hù)好奇心的方式提問(wèn) 引發(fā)客戶(hù)興趣的6種介紹產(chǎn)品方式 B推出產(chǎn)品：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示 情景演練：貴賓卡營(yíng)銷(xiāo) C特點(diǎn)呈現(xiàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示 D情景體驗(yàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示 4、第四步：異議處理 三拒三促 1）客戶(hù)異議處理的5個(gè)步驟 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識(shí)+促成 2）客戶(hù)異議處理的5個(gè)方法 A以退為進(jìn) 柳暗花明 情景演練：我是不會(huì)買(mǎi)保險(xiǎn)的 B自斷經(jīng)脈 絕處逢生 情景演練：客戶(hù)不辦理手機(jī)銀行 C斗轉(zhuǎn)星移 百試百靈 情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？ D變客為主 屢試不爽 情景演練：您認(rèn)為一一呢？ E不變應(yīng)萬(wàn)變 化解尷尬 情景演練：風(fēng)趣幽默化險(xiǎn)為夷 5、第五步：產(chǎn)品成交 臨門(mén)一腳 1）客戶(hù)成交的4種信號(hào)：語(yǔ)言、行為、表情、眼神 2）促成成交的12種方法 第四講：柜面存款客戶(hù)堵漏防流失 1）問(wèn)：一問(wèn)去向 2）留：二留資金 3）少：三少取點(diǎn) 4）回：四問(wèn)回流 模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn) 演練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練 1）儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo) 2）客戶(hù)識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo) 3）ETC營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 4）產(chǎn)品推介話術(shù) 5）客戶(hù)挽留話術(shù) 頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折 情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演 通關(guān)考核：學(xué)以致用，要點(diǎn)進(jìn)行通關(guān)考核。 備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、開(kāi)門(mén)紅、規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)禮儀、EAP員工心理關(guān)愛(ài)等
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案例
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