為盡快提高新員工的業(yè)務技能和綜合素質，給新員工提供正確的、相關的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時間內融入銀行，適應新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強客戶服務與營銷技能，使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。規(guī)范服務行為，塑造“職業(yè)行”；團隊建設，引導“職業(yè)愛”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學習新知，應對同業(yè)激烈競爭。
● 轉變思維，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn) ● 熟練運用柜員服務標準化服務流程“八步曲” ● 熟練運用大堂經理服務標準化服務“七步曲” ● 掌握柜面一句話服務營銷話術與產品異議處理 ● 熟悉講解并靈活運用一對多批量服務營銷話術 ● 塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范職業(yè)形為，提升職業(yè)修養(yǎng) ● 結合網點工作流程，固化規(guī)范標準，熟練用于工作場景
第一部分：角色認知 從心開始 我是誰？ 新的世界，我準備好了嗎？ 視頻：顛覆 一、改變的力量 1、“坐”到“行”的轉變 2、“被動”到“主動”的轉變 3、轉念就在一瞬間 4、網點“大管家” 5、我們面臨的挑戰(zhàn)和機遇 案例：網點里“三起三落”的最美大堂 視頻：重生 小組討論：您最難忘的服務經歷 二、客戶服務的重要意義 1. 服務促進營銷 情景案例：四家銀行的四種服務 2. 營銷始于服務 案例分享：開戶三個月為何銷戶 三、網點客戶服務需求分析與應對 1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論 案例分享：我是VIP 2．事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他 案例分享：兩張錯誤的支票 四、客戶服務從心開始 1.真心 2.用心 3.恒心 案例分享：理財經理：用心關懷是最長期的存款 五、服務中的三大短板提升 1.微笑服務 2.主動服務 3.有話好說 案例分享：微微一笑 千金來到 六、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節(jié) 1.最易扣分的問候語 2.個性化尊稱 3.注意細節(jié)：妝容和表情 4.恰當把握時機：唱收唱付、暫離致歉 第二講：服務標準一一星級服務核心流程訓練 一、開門迎客標準流程 1.開門迎客的含義和重要性 2.開門迎客目的、人員、迎接禮儀 3.開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領 4.開門迎客的注意事項？ 學習方式：規(guī)范標準，情景模擬，現場指導，展示整改） 二、晨會標準流程訓練 視頻展示：標準晨會視頻收看 1.梳理召開晨會的目的 2.規(guī)范網點晨會的要點 3.晨會召開的流程訓練與展示 學習方式：標準規(guī)范，情景模擬，現場指導，展示整改 三、廳堂規(guī)范服務標準“七步曲” 1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導 3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務 4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介 5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6. 助辦理——發(fā)現需求、耐心指導、協(xié)助辦理 7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 情景演練：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練 四、柜面規(guī)范服務“八步曲” 1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座 情景演練：標準動作示范及標準話術 2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務確認 情景演練：標準動作示范及提問技巧與話術訓練 3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 情景演練：“雙手接”的動作及標準話術 4. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 情景演練：常用話術與柜面服務語言分享 5. 巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介 案例分享：來一套 情景演練：一句話營銷話術與推薦技巧 6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位 情景演練：點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領 7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好 案例分享：一指禪 情景演練：標準話術和動作要領訓練 8. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別 情景演練：柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)與標準話術及動作示范 現場演練：柜員“八部曲”流程和標準話術演練 第三講：魅“禮”無限一一塑造銀行人星級服務品質 現場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？ 一、塑造清晰美好的職業(yè)形象 看圖說話：對比總結后的思考 1. 剖析個人日常習慣 2. 充分進行角色認知 3. 改變習慣從今開始 二、銀行人的儀容禮儀 情景演練：遇見美一一現場化妝、現場教學，前后對比 三、銀行人的儀表禮儀 1. 女士儀表禮儀的要求 2. 男士儀表禮儀的要求 四、 銀行人的儀態(tài)禮儀 1.銀行員工站、立、行、蹲的禮儀 1）接待客戶的標準站姿 2）辦理業(yè)務的標準坐姿 3）工作區(qū)間的標準行姿 4）工作區(qū)間的標準蹲姿 課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習 2．銀行人的微笑禮儀情景化訓練 現場互動：什么樣的微笑最能打動你？ 五、星級網點優(yōu)質服務社交禮儀 1、接待禮儀 1)禮儀的距離 2)引領禮儀 3)接待參觀禮儀 2、時間禮儀 1)何謂時間顆粒 2)時間觀念與職業(yè)素養(yǎng) 案例分享：首富的時間顆粒度 3、問候與稱呼及談話禮儀 案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴 案例分享：熟人談話不當引發(fā)的客戶流失 4、握手禮儀 1)誰先伸手握？ 2)職場男女握手有別嗎 3)握手禁忌有哪些 5、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細節(jié) 1)收藏后忘記名字怎么辦？ 2)名片細節(jié)如何感動客戶？ 6、自我介紹禮儀 1)10秒鐘令人印象深刻的自我介紹 互動：個性自我介紹實戰(zhàn) 2)如何在自我介紹時凸出值得信賴感？ 7、位次禮儀 1)從中國四大名著分析位次禮儀重要性 2)會議位次禮儀 3)乘車位次禮儀 4)辦公室接待位次禮儀 5)電梯位次禮儀 6)商務宴請位次禮儀 案例分析：首富的位次情商 8、電梯禮儀 1)進出電梯禮儀
