價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：售后客服主管及一線客服人員
授課講師：李方
售后客服中心以90、95后員工為主，他們面對(duì)詢問(wèn)量過(guò)多，經(jīng)常加班，上夜班等問(wèn)題，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，無(wú)法自己排解，同時(shí)又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個(gè)崗位流動(dòng)性高的局面。 售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
塑造：陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提升對(duì)客服高情商溝通價(jià)值的認(rèn)可，避免智能機(jī)器人一樣的低效乏味溝通。 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的聽(tīng)問(wèn)謝答引技巧以及同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。 提升：服務(wù)敏感度，通過(guò)聲音的識(shí)別、文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類(lèi)型、常見(jiàn)類(lèi)型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。 規(guī)范：客戶抱怨投訴場(chǎng)景的應(yīng)答禮儀及話術(shù)，運(yùn)用CLEAR步驟，營(yíng)造和諧溫暖的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對(duì)話熱線。
第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——體驗(yàn)時(shí)代、口碑傳播 一、體驗(yàn)時(shí)代、美好需要 導(dǎo)入：這是一個(gè)人民日益增長(zhǎng)的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時(shí)代，也是用客戶體驗(yàn)贏在客戶忠誠(chéng)度的體驗(yàn)時(shí)代 1. “100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。 2. “病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。 3. “絕佳體驗(yàn)”超越期待，才能讓客戶主動(dòng)傳播產(chǎn)品和服務(wù)； 二、體驗(yàn)時(shí)代、高情商溝通價(jià)值 導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來(lái) 1. 智能客服的低成本高效率 2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn) 思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價(jià)值如何體現(xiàn)？ 3. 情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會(huì)被取代 第二講：溝通有道——積極友善心態(tài)塑造 一、服務(wù)潛能喚醒 1. 熱情：表情、話語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都能傳遞熱情 2. 誠(chéng)信：案例引入：線上溝通哪些行為會(huì)讓客戶不信任？（溝通8大忌） 二、3心服務(wù)價(jià)值 1. 同理心：積極解決客戶問(wèn)題，把客戶當(dāng)家人 2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋 3. 主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任； 案例分享：正能量傳遞，通過(guò)3心服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，感受到被需要的幸福感 三、情緒壓力舒緩 引入：客戶快樂(lè)首先讓員工快樂(lè)，客服中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？ 1. 情緒壓力舒緩 1）發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專(zhuān)注影響圈） 2）重新認(rèn)識(shí)壓力 測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在 3）情緒壓力舒緩 分享：壓力舒緩的自我排解4法 4）正能量分享 2. 積極心態(tài)塑造 1）肯定自己努力多做1% 2）減少自我負(fù)面暗示 3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通 四、團(tuán)隊(duì)共情關(guān)懷 1. 從眾效應(yīng) 2. 第一效應(yīng) 3. 登門(mén)坎效應(yīng) 4. 拆屋效應(yīng) 5. 羅森塔爾效應(yīng) 6. 阿侖森效應(yīng) 制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來(lái)的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn) 第三講溝：溝通有禮——規(guī)范專(zhuān)業(yè)溝通技巧 一、有禮有節(jié)對(duì)話特點(diǎn) 1. 服務(wù)態(tài)度：言語(yǔ)表達(dá)感溫度 2. 運(yùn)用言詞：邏輯思維看專(zhuān)業(yè) 二、親切問(wèn)候、匹配和諧氛圍 1. 心理匹配：克服偏見(jiàn)、避免辯解 2. 聲音匹配聽(tīng)：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、強(qiáng)度和停頓 三、傾聽(tīng)的技巧 1. 傾聽(tīng)4級(jí)：假裝、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng) 2. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論 四、提問(wèn)的技巧 案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？ 1. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn) 2. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向 3. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考 五、溫度規(guī)范回答技巧（可提前提供分類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)討論優(yōu)化） 1. 規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ) 2. 規(guī)范應(yīng)答用語(yǔ) 3. 規(guī)范查詢用語(yǔ) 4. 規(guī)范解答用語(yǔ) 5. 面對(duì)抱怨規(guī)范用語(yǔ) 6. 接受建議規(guī)范用語(yǔ) 六、引導(dǎo)的技巧 1. 要點(diǎn)法 2. 倒退法 3. 兩面法 案例討論：針對(duì)客戶的疑問(wèn)，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？ 現(xiàn)場(chǎng)小組演練：常見(jiàn)業(yè)務(wù)類(lèi)型規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話訓(xùn)練 第四講：溝通有情——提升高情商服務(wù)力 一、人際交互精準(zhǔn)判斷 1. I型客戶 導(dǎo)入案例：客戶在電話里情緒激動(dòng)，投訴產(chǎn)品無(wú)法正常使用，導(dǎo)致被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng) 1）表達(dá)特點(diǎn)：滔滔不絕 2）思維邏輯：缺乏邏輯 3）溝通策略：拉近關(guān)系、請(qǐng)求理解 2. C型客戶 導(dǎo)入案例：90后客戶對(duì)活動(dòng)的促銷(xiāo)細(xì)節(jié)產(chǎn)生疑問(wèn) 1）表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行 2）思維邏輯：有理有據(jù) 3）溝通策略：加快速度、專(zhuān)業(yè)回復(fù) 3. D型客戶 導(dǎo)入案例：購(gòu)買(mǎi)的最高配置的筆記本，但是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果 1）表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二 2）思維邏輯：掌控主導(dǎo) 3）溝通策略：擺低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教 4. S型客戶 導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問(wèn)各類(lèi)軟件的安裝問(wèn)題行為方式：反應(yīng)較慢 1）表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容 2）思維邏輯：回避壓力 3）溝通策略：認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心指導(dǎo) 畫(huà)像工具：DISC，客戶畫(huà)像、溝通指引，分析典型溝通場(chǎng)景中不同類(lèi)型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng) 二、服務(wù)溫度效果增益設(shè)計(jì) 1. 溫暖話術(shù)設(shè)計(jì) 1）客戶打通電話沒(méi)說(shuō)話客戶語(yǔ)速太快聽(tīng)不清 2）客戶電話背景音嘈雜 3）客戶詢問(wèn)服務(wù)工號(hào) 4）客戶提出表?yè)P(yáng) 5）客戶反映態(tài)度不好 6）客戶提出無(wú)聊問(wèn)題 7）客戶詢問(wèn)什么時(shí)候回復(fù) 8）客戶無(wú)理取鬧 9)客戶不聽(tīng)勸告 …… 2. 溝通話術(shù)禁忌 1）不要引導(dǎo)客戶投訴 2）不要重復(fù)客戶投訴問(wèn)題 3）不要對(duì)于客戶問(wèn)題沉默 管理工具：規(guī)范應(yīng)答話術(shù)優(yōu)化設(shè)計(jì)工具提升客戶溫度感知 第五講：溝通有法——投訴應(yīng)對(duì)有依有據(jù) 一、投訴處理原則 1. 迅速：第一時(shí)間處理 2. 傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨 3. 道歉：態(tài)度傳遞友好 4. 感謝：語(yǔ)言溫暖得體 5. 滿意：補(bǔ)償形式多樣 二、投訴處理大忌 1. 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 2. 怠慢客戶 3. 缺乏耐心、急于打發(fā) 4. 急于推卸 5. 質(zhì)疑客戶誠(chéng)信引發(fā)升級(jí) 三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法 1. Control:控制你的情緒 2. Listen:聆聽(tīng)客戶訴說(shuō) 3. Establish:建立與客戶共情的氛圍 4. Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情 5. Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案 1）迅速處理 2）深刻檢討 3）反饋投訴 第六講：溝通有理——防微杜漸預(yù)防升級(jí) 一、投訴升級(jí)來(lái)源 1. 服務(wù)態(tài)度 2. 服務(wù)方式 3. 自身問(wèn)題 二、識(shí)別升級(jí)信號(hào) 1. 警示性語(yǔ)言 2. 關(guān)鍵性行為 3. 共性投訴場(chǎng)景 三、妥當(dāng)處理高風(fēng)險(xiǎn) 1. 投訴風(fēng)險(xiǎn)上報(bào) 2. 安撫情緒再處理 3. 投訴問(wèn)題查證 4. 高風(fēng)險(xiǎn)處理3關(guān)鍵 四、管理高風(fēng)險(xiǎn)處理流程 1. 區(qū)分投訴、抱怨和咨詢 2. 設(shè)置工單及登記標(biāo)準(zhǔn) 3. 設(shè)置處理標(biāo)準(zhǔn) 4. 設(shè)置處理回復(fù)標(biāo)準(zhǔn) 5. 投訴后處理標(biāo)準(zhǔn) 五、服務(wù)補(bǔ)救流程完善 1. 提前告知-管理客戶期待 2. 主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率 3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠 4. 態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬 5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通 6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí) 行動(dòng)學(xué)習(xí)：總結(jié)典型客戶溝通場(chǎng)景、棘手溝通場(chǎng)景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)并完成疑難投訴案例庫(kù)的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板 第七講：實(shí)戰(zhàn)演練 1. 分小組編寫(xiě)溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練 2. 觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比 3. 回顧總結(jié)：規(guī)范對(duì)話和溫度對(duì)話溝通技巧的運(yùn)用 4. 課后作業(yè)：常用問(wèn)題的話術(shù)總結(jié)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/電商客服營(yíng)銷(xiāo)/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
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